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作者:董云峰
來(lái)源:新金融瑯琊榜(ID:finrank)
領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型,以開(kāi)放、智慧、敏捷為核心,以人機(jī)協(xié)同為重點(diǎn),積極引入新型的技術(shù)解決方案,掀起了一場(chǎng)精耕細(xì)作的浪潮。
不知不覺(jué)間,金融行業(yè)的數(shù)字化已經(jīng)完成了大半。
以中國(guó)銀行業(yè)為例,到去年末,全行業(yè)的離柜率已經(jīng)超過(guò)90%,絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。
然而,在新常態(tài)下,商業(yè)銀行的壓力與困境依然普遍存在,甚至不減反增。另一方面,數(shù)字化本身是沒(méi)有溫度的,無(wú)法承載金融向善的使命。
換句話(huà)說(shuō),當(dāng)前階段的數(shù)字化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要進(jìn)一步向數(shù)智化邁進(jìn),走向組織進(jìn)化、人機(jī)協(xié)同的新金融。
通過(guò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型,金融行業(yè)前中后臺(tái)的每一個(gè)環(huán)節(jié),包括營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng),都有望實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、個(gè)性化,最終達(dá)到可持續(xù)的降本增效。
隨著數(shù)字中國(guó)建設(shè)的持續(xù)深入,數(shù)智化驅(qū)動(dòng)下的精耕細(xì)作理念,將滲透到越來(lái)越多的行業(yè)。在此背景下,不僅是云服務(wù)或者智能服務(wù),整個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)都將迎來(lái)波瀾壯闊的黃金時(shí)代。
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數(shù)字化下半場(chǎng)
金融業(yè)的數(shù)字化,比人們想象中來(lái)得要快,而疫情更是加速了這一進(jìn)程。
基于北京大學(xué)數(shù)字金融中心的“商業(yè)銀行數(shù)字化指數(shù)”,北大研究團(tuán)隊(duì)曾對(duì)2010年至2018年占中國(guó)商業(yè)銀行總資產(chǎn)90%的141家銀行進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,結(jié)果表明,中國(guó)銀行業(yè)總體上數(shù)字化程度不斷加深,從2010年的14.83%增長(zhǎng)至2018年的73.78%。
據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》,去年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)3708.72億筆,同比增長(zhǎng)14.59%;離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)12.18%;行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。
但在數(shù)字化快速推進(jìn)的同時(shí),商業(yè)銀行業(yè)績(jī)壓力不斷凸顯——成本居高不下,風(fēng)險(xiǎn)整體上行,營(yíng)收增長(zhǎng)乏力。
前陣子的三季報(bào),上市銀行普遍實(shí)現(xiàn)了雙位數(shù)的凈利潤(rùn)增長(zhǎng),但這在很大程度上是去年低基數(shù)所導(dǎo)致的。如果不是疫情以來(lái)資產(chǎn)規(guī)模的超常規(guī)增長(zhǎng),這兩年的銀行財(cái)報(bào)將會(huì)相當(dāng)慘淡,一些銀行甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。
可以說(shuō),現(xiàn)階段的數(shù)字化,無(wú)法支撐商業(yè)銀行繼續(xù)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。要想讓數(shù)字化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,需要從數(shù)字化升級(jí)到數(shù)智化。
根據(jù)Gartner定義,“數(shù)字化”是利用數(shù)字技術(shù)來(lái)改變商業(yè)模式并提供新的收入和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)?!皵?shù)智化”一詞最早見(jiàn)于2015年北京大學(xué) “知本財(cái)團(tuán)”課題組提出的思索引擎課題報(bào)告,最初的定義是:數(shù)字智慧化與智慧數(shù)字化的合成。
無(wú)需糾結(jié)概念本身。在當(dāng)下的語(yǔ)境里,數(shù)智化不僅突出了智能化,更強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心,將創(chuàng)新的落腳點(diǎn)從產(chǎn)品與服務(wù)延伸到組織與管理,推進(jìn)企業(yè)整體的轉(zhuǎn)型升級(jí)——數(shù)智化意味著深入靈魂的數(shù)字化。
從這個(gè)意義上,我們可以將數(shù)智化視為數(shù)字化的高級(jí)形態(tài)?;蛘哒f(shuō),數(shù)智化正是數(shù)字化的下半場(chǎng)。
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精耕細(xì)作浪潮
有了“智”的加持,精耕細(xì)作才成為可能,這將是存量時(shí)代的生存法則。
麥肯錫報(bào)告指出,AI技術(shù)每年可為全球銀行業(yè)創(chuàng)造高達(dá)1萬(wàn)億美元的增量?jī)r(jià)值。雖然對(duì)很多金融機(jī)構(gòu)而言,人工智能應(yīng)用仍然較為零星,且往往只針對(duì)特定用例,但越來(lái)越多銀行業(yè)領(lǐng)軍者已開(kāi)始通過(guò)系統(tǒng)性方法部署高級(jí)人工智能,并將其整合到貫穿前后臺(tái)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)全生命周期之中。
伴隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化,過(guò)去數(shù)年里,金融機(jī)構(gòu)對(duì)存量時(shí)代的理解日益深刻,從對(duì)公、同業(yè)到零售,各個(gè)業(yè)務(wù)條線(xiàn)都感受到了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的急迫性。
以信用卡業(yè)務(wù)為例,放在前些年,在發(fā)卡量可以每年增長(zhǎng)20%、30%的情況下,商業(yè)銀行想要實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的大幅增長(zhǎng)并不難。今后,如果發(fā)卡量的增幅下降到10%、5%乃至更低,如何讓營(yíng)收持續(xù)增長(zhǎng)10%以上?
答案是,向科技要生產(chǎn)力,向管理要效益:依托新興技術(shù),以人機(jī)協(xié)同為重點(diǎn),將每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的效率提上來(lái),讓體驗(yàn)更好一點(diǎn)、成本更低一點(diǎn)、利潤(rùn)更厚一點(diǎn),在有限的規(guī)模之下不斷挖掘價(jià)值潛力,持續(xù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一言以蔽之——精耕細(xì)作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從增量向存量轉(zhuǎn)變,跑馬圈地式的野蠻生長(zhǎng)已經(jīng)難以為繼。
看似微小的提升,都有可能產(chǎn)生巨大的效益。目前中國(guó)銀行業(yè)總資產(chǎn)超過(guò)300萬(wàn)億元,總資產(chǎn)收益率(ROA)每提升一個(gè)基點(diǎn),就意味著超過(guò)300億元的新增利潤(rùn)。對(duì)一家大中型銀行來(lái)說(shuō),就是數(shù)億乃至超過(guò)十億的新增利潤(rùn)。
在新發(fā)展理念之下,精耕細(xì)作是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然之舉,并且正成為金融業(yè)的主流。
仍以信用卡業(yè)務(wù)為例,從2021年中報(bào)來(lái)看,招行提出信用卡業(yè)務(wù)向“平穩(wěn)、低波動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型,平安銀行首次將實(shí)動(dòng)率(活躍客戶(hù)占流通客戶(hù)的比例)明確為信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的北極星指標(biāo)。
不只是信用卡,領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型,以開(kāi)放、智慧、敏捷為核心,以人機(jī)協(xié)同為重點(diǎn),積極引入新型的技術(shù)解決方案,掀起了一場(chǎng)精耕細(xì)作的浪潮。
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撬動(dòng)溝通源動(dòng)力
近年來(lái)發(fā)生在智能通訊領(lǐng)域的變革,就是這場(chǎng)浪潮的縮影。
金融歸根到底還是服務(wù)業(yè),如何更好地連接金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者,將在很大程度上決定了金融服務(wù)的體驗(yàn)與效率。因此,數(shù)智化的金融通訊有著至關(guān)重要的意義。
其中,智能語(yǔ)音外呼的建設(shè)已經(jīng)成為銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。與傳統(tǒng)的人工外呼模式相比,智能語(yǔ)音外呼釋放了大量的人力成本,從而聚焦于更高品質(zhì)、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造出更大的邊際效益。
某股份行就是一個(gè)例子。通過(guò)與容聯(lián)云合作,該行信用卡中心探索智能服務(wù)新模式,搭建了面向會(huì)話(huà)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人機(jī)協(xié)同智能應(yīng)用系統(tǒng),先后上線(xiàn)了小額賬單分期、網(wǎng)發(fā)新戶(hù)斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)場(chǎng)景,覆蓋了獲客、綁卡首刷、交易、生息、加辦卡、欺詐等多個(gè)客戶(hù)旅程,由點(diǎn)及面打造新一代智能語(yǔ)音外呼中心。
從成效來(lái)看,基于與容聯(lián)云合作推出的智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng),這家股份行信用卡的小額賬單分期營(yíng)銷(xiāo)成功率,從原來(lái)的0.1%-0.2%大幅提升至1.17%,網(wǎng)發(fā)新戶(hù)斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成功率,也從原來(lái)的2.8%提升到了4.9%。
容聯(lián)云的定位是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)智化轉(zhuǎn)型的SaaS企業(yè),致力于最大化釋放與提升人的價(jià)值,其容犀機(jī)器人、座席助手、智能陪練等溝通場(chǎng)景智能化產(chǎn)品,均在賦能客服效率的同時(shí),給予客服情感溫度,撬動(dòng)溝通內(nèi)增式源動(dòng)力。
面對(duì)AI與金融的融合度越來(lái)越高,以及在智能交互場(chǎng)景中的應(yīng)用越來(lái)越深入,容聯(lián)云基于獨(dú)立自主的NLP技術(shù)研發(fā)能力,不斷打磨有核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的智能通訊產(chǎn)品,快速支撐金融機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)體系、服務(wù)體系的智能化改造與升級(jí),打通服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)。
在近年來(lái)的眾多合作實(shí)踐中,容聯(lián)云幫助金融機(jī)構(gòu)節(jié)省了90%以上的人力成本,有效提升平均營(yíng)銷(xiāo)成功率近10個(gè)百分點(diǎn)。
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AI有心,決策有智
數(shù)智化的核心是人,不是機(jī)器或者技術(shù)。
在數(shù)智化時(shí)代,人與機(jī)器將實(shí)現(xiàn)有效的協(xié)同與分工,人的價(jià)值,數(shù)據(jù)的價(jià)值,都將被進(jìn)一步激活和釋放。被替代的是那些低效率、低價(jià)值的人力作業(yè),而不是人本身。
用招行行長(zhǎng)田惠宇的話(huà)說(shuō),科技與人不是非此即彼的替代關(guān)系,科技賦予人力量,人賦予科技溫度。當(dāng)科技的力量與人的溫度發(fā)生化學(xué)反應(yīng),才能催生最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。
埃森哲研究認(rèn)為,“未來(lái)級(jí)”企業(yè)能夠利用豐富的數(shù)據(jù)支持決策,借助人工智能技術(shù)增強(qiáng)員工能力,并能采用敏捷的團(tuán)隊(duì)組織模式,在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)成熟度等方面大幅超越其他企業(yè),從而徹底改變了業(yè)務(wù)方式。
這也正是昨日舉行的容聯(lián)云“新商業(yè)·新AI大會(huì)”的主題:AI有心,決策有智。
在本次大會(huì)上,容聯(lián)云CEO孫昌勛表示,容聯(lián)云的使命一直是“提升人類(lèi)組織的溝通體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)效率”,通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型降本增效的同時(shí),堅(jiān)持對(duì)技術(shù)普惠和保持有溫度溝通的追求。
他提到,容聯(lián)云開(kāi)放“通訊、音視頻平臺(tái)+AI原子”能力,應(yīng)用空中營(yíng)業(yè)廳、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能坐席助手、智能陪練等產(chǎn)品,助力金融、汽車(chē)等行業(yè)從線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化到人機(jī)協(xié)同的遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng),在實(shí)現(xiàn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的迭代升級(jí)和降本增效的同時(shí),幫助企業(yè)更好地發(fā)揮每一個(gè)員工的價(jià)值,在企業(yè)與人能力增長(zhǎng)過(guò)程中賦予更多可能。
“我們將不斷創(chuàng)新,將效率與人性相結(jié)合,致力于讓技術(shù)‘更理解人’、‘更有心’, 進(jìn)而真正提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率,打造下一個(gè)五年新商業(yè)文明的企業(yè)范本。”孫昌勛說(shuō)。
截止到目前,容聯(lián)云服務(wù)的客戶(hù)包括但不限于國(guó)家電網(wǎng)、海爾控股、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、中石油、中石化、中車(chē)集團(tuán)、中國(guó)平安、騰訊、京東、順豐等,覆蓋金融、教育、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。
最新出爐的三季度財(cái)報(bào)顯示,在保持高速發(fā)展的同時(shí),容聯(lián)云收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)力不斷提高;當(dāng)季度實(shí)現(xiàn)收入2.76億元,同比增長(zhǎng)44.3%;毛利率43.5%,同比增加5.4個(gè)百分點(diǎn);凈虧損率同比收窄8.5個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)近日灼識(shí)咨詢(xún)發(fā)布的《中國(guó)云通訊行業(yè)藍(lán)皮書(shū)》,中國(guó)云通訊行業(yè)將迎來(lái)快速增長(zhǎng),整體市場(chǎng)規(guī)模將從2020年的498億元增長(zhǎng)至2025年的1,465億元;容聯(lián)云為2021年上半年?duì)I收增速最快的云通訊解決方案服務(wù)商,并預(yù)計(jì)其各業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率還將持續(xù)提升。
注:文章為作者獨(dú)立觀(guān)點(diǎn),不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。
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原標(biāo)題: 銀行數(shù)字化了,然后呢